Олена Львова. Гранд готель Емеральд: Азіатський турист сьогодні готовий їхати до Санкт-Петербурга і платити більше, ніж турист європейський.

20.02.2017

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Азіатський турист сьогодні готовий їхати до Санкт-Петербурга і платити більше, ніж турист європейський. Ексклюзив

Теги

Про специфіку переорієнтації на азіатські ринки, особливості кризового часу і нюанси роботи з китайськими туристами з Hotelier.PRO ексклюзивно поділилася Олена Львова, директор по продажах і маркетингу пітерського Гранд готелю «Емеральд». експерт Альянсу готельєрів Росії .

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: 2014-й рік, напевно, для всіх без винятку готельєрів був отаким роком кризових ситуацій, викликів і змін. Наскільки ви відчули зміни з зовнішнім туристичним потоком в Эмеральде, як це позначилося на процентній «розподілу» складу гостей?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Взагалі, починати треба з того, що у нас в Санкт-Петербурзі високий сезон – з середини травня до середини липня, і в цей час завжди превалює відсоток іноземних гостей. Це, практично, дев’яносто відсотків і це чисті туристи. Не бізнес-мандрівники, а саме туристи.

До кризи у нас приблизно в рівній пропорції були представлені туристи з різних країн – і з Європи, і з Азії. Звичайно, в 2014-му анулювалися кілька груп європейських туристів, більший відсоток приїхав з Гонконгу, Китаю, Тайваню, Таїланду. Набагато більші групи були з Ірану, Японії.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: Розворот у бік Азії якось вплинув на внутрішні процес? Деякі готельєри повідомляють про те, що азіатський турист дуже специфічний – особливості обслуговування, підвищені витрати на хаускіпінг… принаймні, ця історія про тих туристів, що селяться в тризіркових готелях. В п’ятизірковому Эмеральде що за аудиторія з Азії?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: З азіатів у нас зупиняються в основному родини, причому досить високого культурного рівня. В основному, це літні пари, однак в останній рік з’явилися більш молоді сім’ї з дітьми-підлітками.

Що стосується специфіки гостей, яку ви описали… Є, зрозуміло, певна специфіка, але якихось підвищених витрат на прибирання номерів я б не зазначила.

Напевно, єдиною помітною напругою було те, що китайські гості не відразу змогли звикнути до нашого закону про заборону куріння, довелося когось вселяти, когось покарати рублем, але до кінця сезону ми з цим впоралися. По частині харчування – так, незважаючи на те, що наш шведський стіл на сніданок дуже смачний і різноманітний, азіатські туристи часто приходять зі своїми супами і просять окріп. Ось, напевно, це самий основний дискомфорт, який відчували більшою мірою не ми, а інші гості – в силу того, що поки це досить незвично.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: Повернемося до кризи. У 2014-му році що, на вашу думку, змінилося в готельній індустрії, що ми втратили, що придбали, про що шкодуємо, на що сподіваємося?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Ми втратили європейських туристів і, оскільки це було досить несподівано, то, зрозуміло, ми втратили в грошах. Якщо говорити про першому півріччі 2014-го, ми досить впевнено йшли по підвищенню завантаження в порівнянні з попереднім роком і по зростанню ADR. У нас далеко не так, як хотілося, б відпрацював форум, який в цьому році був у травні. Починаючи з червня, липень, серпень – у нас знизилася завантаження на 8-10%. Потім азіати досить добре заповнили прогалину європейських туристів. Причому, це були групи, які звалювалися» на нас буквально за 2-3 тижні до заїзду.

У 2014-му лихо могло бути більш масштабним, але за рахунок азіатських ринків ми придбали клієнтів, які підтверджували тарифи вище тих, що у нас бронювалися раніше європейцями.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: Взагалі, багатьом важко зрозуміти – де Пітер, а де Азія… Яким чином ви почали працювати з китайським туристом? Це було якесь вольове рішення, ви почали рекламуватися там, їздити на виставки в Азію? Що робилося або робиться для залучення такого туриста?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Вже у 2013-му році європейські туристи у фінансовому сенсі нас перестали радувати.

З європейцями у нас не особливо виходило підняти ADR – на увазі обмеженість їх фінансових можливостей. До 2013-го року в силу стереотипу щодо азіатів ми особливо щільно не працювали з азіатським ринком. Але у 2013-му почали пробувати, в 2014-му це принесло результати і, власне, згладило нам ситуацію з втратою європейців.

У нас часто зупиняються чиновники з Китаю, за іншими тарифами, зрозуміло, платять значно більше. Як правило, це напівлюкс і якась кількість стандартів, або люкс і стандарти.

Звичайно, коли ми говоримо про азіатів, то це не обов’язково виключно Китай, це і Гонконг, Тайвань і Японія.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: Наскільки технічно змінилися бізнес-процеси з переключенням на азіатський ринок? Які сьогодні вимоги до персоналу, що щодо China Friendly?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Ми перевели наш сайт на китайську мову, як раз зараз інформація оновлюється, китайське наповнення сайту – це дуже важливо. Ми передаємо інформацію про готелі тим організаціям в Петербурзі, які регулярно виїжджають на виставки в Азію. В цьому сенсі, до речі, велике спасибі міському туристичному інформаційному бюро, яке таку можливість надає. У нас поки немає співробітника, який би говорив китайською, але ми збираємося перевести частину меню на китайську мову.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: Якщо дивитися на 2015-й рік – які тренди можна виділити, чого чекати в плані економічної ситуації, державних ініціатив?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Мені, Слава, здається, що все буде, напевно, не так страшно, як багато чекають…

У 2014-му європейський турист не їхав до нас, тому що боявся ситуації на Україні і не розумів роль Росії у всьому цьому. Зараз така боязнь пішла, і при цьому з’явився дешевий рубль. Тому Росія для Європи, яка теж в кризі і не має достатньо фінансів для подорожей, відкрилася з іншого боку – це нова можливість відвідати Санкт-Петербург за меншу кількість євро, ніж можна було зробити пару років тому.

Окремо треба сказати про Москву і Сапсани – це реальне зручність для москвичів, які хочуть відвідати Пітер. Крім того, наскільки мені відомо, РЖД має намір проводити політику знижок, при правильному попередньому бронюванні можна отримати до 60% знижки на квитки, що, як мені здається цілком може збільшити потік гостей із Москви.

В’ячеслав Шевців, Hotelier.PRO: В ситуації, коли конкуренція загострилася, грошей менше, гостей – теж, багато готельєри почали змінювати позиціонування, скорочуватися, переходити в MICE, розвивати додаткові послуги. Чи Можете ви поділитися порадами щодо того, що і як робити в кризовий період?

Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Зрозуміло, що спад ринку торкнувся всіх і всі намагаються адаптуватися.

Що точно не варто робити – так це демпінгувати. Це неправильний шлях і ми один одному просто все ускладнимо. На мій погляд, потрібно почати інакше працювати зі своєю аудиторією потенційних гостей. Road show, до речі, цілком прогресивний в цьому сенсі формат. Приватним готелям треба починати думати глобально про те, звідки і якого туриста вони хочуть отримати, і щось робити з цього приводу – їздити на виставки, будувати стосунки за межами сьогоднішніх.

Звичайно, хотілося б, що б нам допомагала і адміністрація – в тому сенсі, що сьогодні найбільш ділові заходи, різні форуми – юридичний, медичний та інші, які проводяться в нашому місті у великих кількостях з середини травня по середину липня, були б рознесені рівномірно по року. Нам би це суттєво допомогло долати сезонність. Однак, головний рецепт успіху – працювати, працювати і ще раз працювати…

Редакція Hotelier.PRO висловлює вдячність керівництву Гранд готелю ЕМЕРАЛЬД за допомогу зі зйомками і надання локації.

Щоб завжди залишатися в курсі новин і подій готельної індустрії, а також стежити за оновленнями на Hotelier.PRO – підпишіться на щотижневу розсилку. Це безкоштовно.

Короткий опис статті: топ 10 ресторанів Львова Hotelier.PRO — журнал для готельєрів, власників готелів, рестораторів, топ-менеджерів готельного бізнесу і працівників сфери horeca. Посібник як відкрити готель, готель чи хостел. hotelier.pro, готельний бізнес, готельна індустрія, horeca, готельний бізнес, керуюча компанія, журнал для готелів та готелів, журнал для готельєрів, як стати готельєром, як управляти готелем, як відкрити хостел

Джерело: Олена Львова / Гранд готель Емеральд: Азіатський турист сьогодні готовий їхати до Санкт-Петербурга і платити більше, ніж турист європейський.

Також ви можете прочитати